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是什么抓住了用户，有人说是价值，有人说是方便，有人说是心情，也许这些说辞都对，但也许都不全面，真正的答案应该是：是用户体验本身抓住了用户。
不信？你就想一下：为什么以前大家都在联众玩小游戏，现在却纷纷转到了腾讯玩QQ游戏；为什么明明知道社区超市里的香烟要比沃尔玛的香烟贵五毛钱，你还是要在社区超市里购买。
●腾讯产品的秘密在于好的用户体验
先来看一个典故：当年韩信刚投奔刘邦时,刘邦让他管理粮仓，韩信提出了“推陈出新”的管理理念，即把粮仓开设前后两个门，把新粮从前门运送进去，把旧粮从后门运出来，这样可以防止粮食在蜀中炎热潮湿的环境下腐败变质。从而使蜀中粮仓不再有变质浪费的现象，这无疑是仓储管理史上的创举。看似简单，实则出新——这就是创新。
腾讯也算是一个“推陈出新”的典型案例。
这家公司，通过一系列的模仿与嫁接式创新，打造了用户数量最庞大、有效用户使用率最高的互联网产品。
我们不妨看看，这些年来这家公司相关产品的模仿对照表：
腾讯QQ——ICQ
腾讯TM——MSN
QQ游戏大厅——联众
QQ对战平台——浩方对战平台
QQ团队语音—UCTalk
QQ堂——泡泡堂
QQ音速——O2JAM
QQ三国——冒险岛
QQ飞车——跑跑卡丁车
穿越火线——CS
腾讯拍拍——淘宝
财付通——支付宝
腾讯TT——Maxthon
QQ直播——PPLive
超级旋风——迅雷
QQ拼音输入法——搜狗输入法
搜搜问问——百度知道
搜吧——百度贴吧
QQ音乐——百度MP3/酷狗
QQ播客——土豆
QQ交友中心—亚洲交友中心
腾讯滔滔——Twitter
QQ炫舞——劲舞团
尽管在互联网上，看到上面这个对比表格，有诸多人士会觉得不齿，但是，没有人会不佩服腾讯“青出于蓝而胜于蓝”的能力。
研究腾讯的同时，我们不由得提问的是，为什么以前那些玩别人产品的用户都在往腾讯聚集。
我通过查看腾讯的创始人马化腾的一次内部讲话的记录找到了一个答案——用更优秀的产品吸引用户。
关于什么是好的产品，马化腾认为有两个基本需求，一是核心能力，二是好的口碑。
马化腾认为，任何产品都必须有核心功能，能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题，提升效率等。
研究腾讯产品的核心能力，我们不难发现，他们尽管经常在做别人已经很成熟的产品的。但是他做出来的产品一定是超越别人的产品。而超越别人产品就需要下硬指标。
比如腾讯在做QQ影音的时候，在设计和开发的时候就对自己的产品和竞争对手的产品在播放能力、所占用内存等硬性指标进行考量，只有在这些基础能力方面超越了对手，产品才能吸引用户的使用。
马化腾说：只有用户知道你核心性能和速度直接超越暴风影音，差异化才出得来。
腾讯要求其产品核心能力做到极致，通过技术实现差异化，人家做不到，或者通过半年一年才能追上来。
过去几年里，用户使用QQ一个很大的因素在于它传输文件快，而就是抓住了传输文件快这个核心能力，腾讯随后又进行了丰富：继续提高传输速度、实现文件传输中转、可以传输离线传文件等。
而在口碑方面，腾讯强调的是要关注高端用户、意见领袖关注的点。马化腾认为，如果想要获得高端用户的口碑，需要在产品的设计上大气些。
以前，腾讯在QQ邮箱上设计了一个功能，可以让用户在其上用别的邮箱的地址，而不带任何自己QQ邮箱的尾巴。
之前做的时候，考虑到竞争，就用户不能实现自动保存别的邮箱的地址，但是，这种心态导致，用户不能方便使用外部邮箱地址。
这样一来，影响了高端用户的习惯。马化腾强调，要做到真正的方便到用户，绝对不能自私，而要大气。
有了功能就是好产品吗？答案是否定的。
很多产品需要用户感和技术功底外，很重要的是服务。
发现产品的不足，最简单的方法就是产品天天用。天天去看，去论坛，去博客、去订阅。
从马化腾对好产品的两个判断标准来看，不难这样理解，马化腾眼中，好的产品的实质，就有好的用户体验的产品。
如马化腾所言，用户之所以使用QQ而不使用MSN或泡泡，传输文件快也许我们只看到了表象的东西，实质在于QQ给人很好的用户体验。这里隐藏了用户的体验需求：人们渴望通过IM传输文件的时候速度快。
同理，为什么人们以前在联众网站上玩各种棋牌游戏，而现在都转战到了QQ平台上，原因也许还是用户体验的问题，在QQ平台上不需要再次注册用户就可以玩了，而去联众还得再次注册用户，更重要的是，人们都记不得联众的网址，或者是打开联众的软件会非常慢，现在更讨厌的是，经常误点联众上乱七八糟的广告。
●用户需要什么？
显然，对于用户体验的研究，马化腾只道出了冰山一角，那么我们的用户究竟需要什么呢？
○用户需要方便
我在财视网推广一个供全体编辑使用的web应用产品时有一个独特的经历。
我在邮件里发了产品的URL地址，同时对各个频道的产品接口人也进行了培训，但编辑们的实际使用程度并不高。 我刚开始认为是频道的产品接口人推广不利，亲自给频道编辑做了几次培训，培训时大家的反映都很好，培训后的使用率也有提升，但似乎总不理想。
仔细了解才发现，编辑的IE收藏夹几乎都是满满当当，而咱们的Web应用即使被收藏，也混在相同目录下的一堆书签中，与公司内网书签、MIS系统书签、内容发布系统书签、部门内FTP电影服务器书签等在一起被淹没了。于是，产品经理借用了Google Chrome浏览器中的应用程序快捷方式功能，以及Prisma的Web应用功能，把IE书签变成了桌面快捷方式，使用率就有一个迅猛的提升。
于是，想起了另一个案例——诺基亚挑战苹果Iphone的N97。
诺基亚把这款N97手机的界面设计成一个网页或浏览器。
这种更“贴近网络”的界面设计能够在一定程度上解决用户操作一台功能复杂的智能手机时那些不必要的麻烦—比如它把你最频繁通话的那些联系人显示在屏幕最显眼的位置上，根本不需要打开地址簿；你不用点击任何图标就能直接在屏幕上随时收到最新的电子邮件。
重要的是，这些信息的变化都随时动态地显示在你的手机屏幕上，因为它随时接通那个叫做互联网的东西。N97的界面，用户可以通过对那些Widget应用程序的设置，把最亲密的联系人、最常用的安装程序、电子邮件地址、RSS阅读器和媒体播放器等功能按照自己的意愿定制在手机桌面上。
而且，这些被定制的工具并非像电脑桌面那样排列成一个个整齐的图标，反倒是有点像iGoogle个人页面— 各种功能按照你的定制和组合呈现在界面上，动态地更新着。而你的快捷联系人也会显示出头像，点击即可播号，在人性化的直观呈现上，也较过去的N系列手机大为不同。甚至，你可以像在浏览器里调整iGoogle界面那样，在你的手机屏幕上随意拖拽任何一个功能的图标，把它放到你想放到的位置上去。
○用户需要“复杂”
先讲两则小故事：
其一，很久以前，微软公司在用户访谈时发现用户抱怨word功能太多，使用起来太复杂。于是微软通过实验室开发了一个新的产品叫做Microsoft write，只保留了非常简单易用的功能给用户。可是事实却出乎开发人员的意料，用户的反馈是write很烂，他们根本不需要。而不就以后，write也便被人遗忘。
其二，腾讯公司基于QQ，设计了全新的IM软件TM2008（or qq2009），从产品的易用性以及视觉等各个方面TM2008都相当不错，惟独在功能上欠缺许多，比如qq秀、群共享、硬盘等功能都没有。很多QQ用户在尝鲜之后就开始抱怨TM2008设计得不好，很不好用，也让开发人员很苦恼。好在腾讯不停的推出新的版本，不停的满足用户更多的需求，才让用户的抱怨渐渐减少。
讲这两个小故事，我想表达这样一个观点：用户需要“复杂”的设计。没错，是“复杂”设计。我这里谈到的“复杂”不是很难用，流程超级复杂，容易出错的设计，而是指功能的丰富。
著名的二八原理告诉我们这样一个事实：一个产品20%的功能是用户常用到的，而另外80%是不常用的，我们称前者为基础功能，后者为扩展功能；而同时又有80%的用户平常也就只用这20%的功能。
如果我们给产品功能“瘦身”，有很多设计师就认为是要砍掉那80%的功能，只保留基础功能，来满足大多数人。其实这是一种误区，他们错误的认为用户是纯粹的，其使用也是单一的。实际上他们会时常用到产品的扩展功能，而如果我们的产品不提供这些功能的话，就会让他们无法进行正常的使用，从而惹出他们极大的抱怨。
真正好的设计其实是给用户所需的任何功能，为用户设计一款“复杂”的产品。但是这仅仅是功能复杂而已，好设计是将这些“复杂”的产品从表现上简化，让基础功能简化操作，给扩展功能保留使用入口即可。而这个设计思路最好的例子就是Microsoft office和adobe系列产品。
●用户是最不坚贞的用户忠诚是很多企业的追求，但是用户是最不坚贞的。
○用户的期望值是随时变化的
在对用户行为的研究过程中，我越来越坚信这样一个道理：短期内人们会受到某种需求的强烈或者说是强烈的需求的影响而需要一个产品；但在长期内人的期望会对他的行为造成更大更深远的影响，如果人们期望某样东西会非常忠诚于它。
我依然可以列举出我自己的案例：大学才毕业的时候，在淘宝上找到了大学时代最想买的一台手机“爱立信 T29”，110元，遂买来替换掉了自己的Iphone。
几天下来对这款手机的感觉是：很轻很方便，电话薄和短信管理不方便，屏幕太小，按钮太小。
回想一下当年大学时我们对这款手机的评价：待机时间长（5天），外形漂亮、界面很友好，按键手感不好，铃声太小，菜单速度慢。
这是一个很典型的随着用户的不断进化，随着市场和行业的不断发展，用户对一个产品评价的变迁过程。
事实上，用户的期望值会因为很多因素而发生变化。有的来自外部环境，有的来自产品自身，有的来自用户成长。
来自外部环境的比如，初中追MM的时候人家最关注你的学习，在高中追MM人家关注你够不够帅，在大学追MM人家关注你够不够会花钱懂浪漫，上班后追MM人家更关注你有多少钱。
来自产品自身的比如，DELL给我承诺5个工作日送到货，可我第六天才收到。我很不爽。本来我的期望值是10天以内，是他们自己主动吊起了我的期望值却没有满足。
来自用户成长带来的期望值变迁，如我对T29的评价。
当然， 所有这些影响期望值的因素都会相辅相成互相影响。
于是，想起当年大部分人买飞利浦手机的原因是“待机时间长”，但是现在似乎没多少人去买飞利浦了。我们的期望值不断变迁，随着产业的发展，用户的积累，开始有了拍照、音乐、触摸、上网、导航、…
从期望值的角度分析，是因为现在消费者对于手机待机时间的期望值，并不是在众多期望值中最重要的一个。而且随着行业的发展，越来越多的企业都能满足这个长待机时间期望值了。再者，很多时候用户对于一个期望值的期待是“满意”而不是“最好”。
所以，当我们做用户体验的时候，就必须考虑如何满足用户期望值的问题：
什么才是用户最根本的期望值（不满足这个他就不用）？
什么是最重要的期望值（不满足这个就会很容易被人抢走生意）？
什么是可以形成核心竞争力的期望值（不容易被人超越的）？
某个期望值到什么程度就够了（很多时候不是最核心的期望值只需要做到让用户满意，而不是给他们做到“最好”）？
一个伟大的优秀的企业基本上都是具备引导用户期望值的企业，而且是可以分清楚什么是基本期望值什么是重要期望值的企业。（不是跟随。不是跟随用户期望值，更不是跟随竞争对手给用户创造的期望值）
比如，可怜的MS以为用户对于OS的最重要期望值是“眩目”，于是跟着苹果的后面学习用户界面。搞出了VISTA这个臭名昭著的垃圾系统，让很多人在不停的系统崩溃和死机中回到了XP。（当然，单从商业上来说MS是一个庞大的圈钱工具，无论VISTA多么垃圾，一样帮他圈到了很多银子。）
回到生活中。你去应聘，人家问你“能加班吗”，你最好别马上回答“没问题”。先想想他问这个问题的期望值是什么？如果是看你能不能吃苦，如果是公司确实经常加班，如果是看你做事的效率，如果……等等，如果的内容不同回答的方式不同。 别非最好的就是最合适的答案。
用户期望值和时间的变化是有关系的，比如十年前用户觉得大众桑塔纳汽车非常不错，但是现在却对这个型号的车不屑一顾，这就是用户期望值的变迁。不是产品变了，而是用户变了。所以我提出要“以用户目的为中心的设计”。 |
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